Самая мощная техника продаж и переговоров

Для начала рассмотрим механизм принятия решений в продажах и переговорах. Здесь следует рассмотреть такой аспект как гормоны. Если у клиента во время общения с вами выделяются такие гормоны, как окситоцин (гормон доверия) или дофамин (гормон удовольствия), то в этом случае будет заключена сделка, так как клиент вам доверяет, ему приятно такое общение, и ему нравится продукт. А если у него при общении с вами будут выделяться такие гормоны, как кортизол или адреналин, включится система бей-беги, и ни о какой сделке не может быть и речи.

Гормоны непосредственным образом взаимосвязаны с эмоциями и клиент принимает решение под воздействием эмоций.

Ученые-нейрофизиологи не так давно открыли, что в мозге человека находятся зеркальные нейроны, которые отвечают за передачу эмоционального состояния и за считывание эмоционального состояния у другого человека. Такое наблюдение было выявлено в результате эксперимента с двумя обезьянами, где одна обезьяна ела фрукты и ягоды, а вторая на нее смотрела. Ученые заметили, что, когда одна обезьяна ест фрукты, то другая обезьяна испытывает тоже эмоциональное состояние, то есть в ее мозге активизируются те же самые зоны. Именно таким образом были открыты зеркальные нейроны. Академик Бехтерев впоследствии назвал это эмоциональным заражением.

Например, один человек зевает, и другие начинают зевать. Синдром «Свадеб и похорон» — вы пришли на похороны, стало грустно, приходите на свадьбу — весело. Приходите на концерт или на стадион, и вас захватывают эмоции толпы и т.д. Все сталкиваются с такой эмоциональной передачей.

Вывод. Внутреннее эмоциональное состояние человека передается оппоненту посредством зеркальных нейронов. Когда речь идет об области переговоров или продаж, то обязательно следует задействовать этот принцип.

Как это можно использовать в продажах и переговорах?

Следует настроить себя на эмоцию, которую хотите передать своему клиенту, и эту эмоцию необходимо удерживать в себе во время общения с ним.

Как определить нужную эмоцию? Ответ простой: вы отдаете все без остатка тому, кого любите больше всего в жизни, т.е. себя и своих детей. Любовь по сути — это потребность отдавать.

Именно это чувство по отношению к другому человеку, и следует создать во время коммуникации, то есть следует пропитаться любовью к своему клиенту, но не поверхностной, а именно искренней любовью.

Для этого следует задать себе вопрос, чтобы на уровне рационального мышления мозг поддержал эти чувства и эмоции внутри. Вопрос очень простой: «За что я могу полюбить своего клиента или оппонента?». Когда мозг получит ответы на этот вопрос, он включит вектор любви в отношении другого человека, и можно будет войти в это эмоциональное состояние.

Например, нужно провести переговоры по поводу продаж тренингов или консалтинговых услуг. За дверью находится потенциальный клиент, и перед тем, как туда зайти, начинайте задавать себе вопрос: «За что я люблю того человека, который находится сейчас за этой дверью?». Ответы очень простые: первое — это за тот лайфстайл, который он обеспечивает мне, оплачивая услуги. Ведь этот клиент кормит мою семью, оплачивает гостиницы, я покупаю игрушки своим детям, путешествую на эти деньги, то есть он обеспечивает мою жизнь.

Второе — потенциальный клиент, который находится за дверью, является руководителем фирмы, и он создает рабочие места и платит деньги своим сотрудникам, поддерживая их существование. Кроме того, потенциальный клиент еще и инвестирует деньги в повышение компетенций и интеллектуального уровня своих сотрудников, когда заказывает им бизнес-тренинги.

В мозге культивируются эти три тезиса, что приводит к тому, что в сердце загорается искренний вектор любви по отношению к потенциальному клиенту. Далее, вы заходите и начинаете здороваться со своим потенциальным клиентом, и он неизбежно через какое-то время попадет под эту искреннюю волну, пропитается доверием, ему захочется с вами общаться, потому что в этом состоянии огромное количество энергии.

Однако следует заметить, что сложно любить всех клиентов: есть люди токсичные, есть клиенты, которые ведут себя грубо, которые отказываются от сделки, не отвечают на телефонные звонки, не покупают и т.д. Как удержать свое эмоциональное состояние в этом случае?

Здесь отвечу еще одним экспериментом. В одну комнату посадили 100 хороших парней, это были выпускники Гарварда, известного вуза. Это были самые лучшие, честные, ответственные парни. Также в эту комнату еще подсадили одного плохого парня, который не делал ничего хорошего, всю жизнь всех обманывал, сидел в тюрьме. Кроме этого, в эту комнату завели девушку и попросили обнаружить среди всех этих парней плохого парня. В итоге девушка нашла в комнате плохого парня. Но факт в том, что это был не истинный плохой парень, а какой-то другой, на ее усмотрение и по ее субъективным характеристикам. Когда ей сказали, что в этой комнате есть кто-то плохой, то она нашла для себя лично плохого человека. Однако если бы ей этого не сказали, тогда бы плохого парня в этой комнате и не было.

Речь идет сейчас о том, что «плохой» клиент, которого вы так маркируете, он, скорее всего, для своих детей и родителей не плохой, то есть вы только для себя его так определяете. Профессионалы в продажах никогда так не определяют своих клиентов, потому что это непосредственным образом влияет на их результаты.

Рассмотрим еще один эксперимент. Двум учителям во время представления класса сказали, что первый класс — потенциальные отличники, а второй класс — потенциальные двоечники. Хотя классы были абсолютно равны. После того как учителя стали обучать учеников, то увидели, что в первом случае, у учеников была выше успеваемость, а во втором случае успеваемость была ниже, так как их внутренний настрой перед обучением и работой с классом влиял на их работу и на конечную успеваемость учеников.

Теперь задайте себе главный вопрос: «Вы хотите работать с плохими клиентами, или все-таки вам хочется приходить на работу и взаимодействовать с хорошими клиентами?». Ответом, скорее всего, будет второй вариант, поэтому профессионалы в области продаж и переговоров не маркируют клиентов как плохих, потому что понимают, что это негативным образом влияет на их внутреннее состояние.

Всех клиентов, которые доставляют неудобства или как-то негативно себя ведут в адрес продавца, можно разделить на три группы.

Первая группа — это хейтеры, то есть это те люди, которые живут в негативном мире и во всем видят только плохое. Задайте себе очень простой вопрос: счастливый человек, у которого в жизни все хорошо, будет ли он негативно себя вести по отношению к другим людям? Скорее всего, нет. Если человек живет в негативном мире, глупо на него обижаться, его стоит пожалеть, потому что ему тяжело живется.

Второе — это плохой день, то есть, может быть в этот день клиент потерял свою зарплату, ему нагрубили, у него произошло какое-то драматическое событие и т.д. Однако это не значит, что завтра этот клиент будет вести себя таким же образом. У него сегодня плохой день, а вы могли попасть под горячую руку.

Третье — это ошибка системы, то есть ваша компания предоставила такой товар или услугу, которые не соответствовали ожиданиям клиента (проблемы с логистикой, бракованные товары, какие-то другие нюансы в договоре, или что-то не сработало на сайте и т.д.). Здесь вина системы, а не ваша.

Вероятно, нет, потому что вашей вины ни в одном из этих случаев нет. Вспомните тех клиентов, с которыми начинали работать, когда только пришли в продажи, маркировали ли вы этих клиентов как негативных? Скорее всего, вы относились к ним как к своему опыту.

Поэтому в продажах и переговорах следует находиться во внутреннем позитивном состоянии, в котором сложные клиенты, являются просто тренерами по самообладанию и позволяют повысить уровень вашей выдержки. У вас будет больше внутренней мотивации, вы с удовольствием будете приходить на работу, будете радоваться общению с этими людьми — это те бонусы, которые можно получить к неизбежному увеличению продаж, если работать именно в этой концепции любви по отношению к клиентам.