Зачем нужна обратная связь?

Зачем нужна обратная связь?

Сбор обратной связи, анализ отзывов и изменения о продукте ,на основе полученной информации помогают удерживать старых и привлекать новых клиентов, в конечном счете отражаясь на вашей прибыльности.

• Элемент программы лояльности

Внимание к мнению клиентов — это один из важнейших элементов программы лояльности. Клиенты позитивно относятся к компаниям, которые готовы на диалог и прислушиваются к их пожеланиям, даже если речь идет о типовой услуге.

• Поиск сильных сторон

Сбор обратной связи — единственный способ понять, почему партнеры остаются с вами или, наоборот, предпочитают конкурентов. Отзывы могут подсветить сильные стороны продукта, важные для вашей целевой аудитории. Впоследствии на этих моментах можно сделать акцент в маркетинге, эффективнее привлекая новых партнеров.

• Через отзывы к качеству

Обратная связь помогает понять не только сильные, но и слабые стороны продукта и компании — что именно следует исправить в первую очередь.

• Источник идей для развития

Отзывы не всегда содержат только критику. Зачастую в них есть ценные мысли о том, в каком направлении стоит развивать сервис — какие потребности клиентов еще не закрыты, но могут быть интегрированы в сервис. К этим мыслям стоит прислушаться.

Качественный продукт, а тем более сервис, превосходящий ожидания партнеров, работает на вас. Он помогает привязать существующих партнеров, а в некоторых случаях еще и сравнительно недорого привлечь новых (уводя их от менее щепетильных в этом вопросе конкурентов). В среднем, согласно статистике, довольный клиент готов рассказать о положительном опыте 9 другим людям.

• Сбор отзывов как бизнес-процесс

Отзывы сами по себе не решают проблем сервиса. Важно, чтобы информация, полученная от партнеров, не просто накапливалась, но и анализировалась. Необходимо выполнять «работу над ошибками» и брать на вооружение идеи, которые подсказывают сами потребители продукции. Таким образом, сбор обратной связи должен происходить в рамках настроенного бизнес-процесса, у которого есть цель, ответственные и сроки выполнения. Сбор отзывов и обратной связи может стать для вас полезным инструментом для работы с партнерами. Собирая отзывы, Вы сможете порекомендовать продукт уже опираясь на опыт полученный от прошлых результатов.

• Вся ли обратная связь важна для вас?

Собирая обратную связь, не стоит хвататься за первую попавшуюся информацию. Вам нужны те, кто имел опыт взаимодействия с вами, и готовы когда-нибудь снова повторить этот опыт.

• Реальные отзывы

Безусловно, нужно прислушиваться к мнению ваших действующих партнеров.
Не стоит реагировать на отзывы, написанные с чьих-то слов: «Мои коллеги слышали, что...». Вам важно мнение тех, кто сам попробовал продукт.

• Как собрать обратную связь от клиентов?

Существуют различные методы сбора обратной связи.

Начнем с ситуации, когда инициатором сбора отзывов является именно ТОП Лидер или Региональный представитель:

Онлайн-методы — работаем с клиентами на расстоянии

1. по электронной почте (персональными письмами или через рассылку);
2. в канале вашей компании в мессенджерах;
3. в группе в социальных сетях.
4. По каждому из перечисленных каналов в зависимости от формулировки вопросов можно получить как количественные, так и качественные оценки сервиса.

Оффлайн-методы — работаем с клиентами в офисе

В эту категорию мы собрали несколько методов получения обратной связи, которые возможно реализовать, только если клиенты хотя бы изредка посещают ваш офис. Предложите клиентам несколько вариантов, как высказаться.

Можно:

• А еще партнерам стоит звонить.

Обзванивать можно как постоянных (лояльных) партнеров, так и тех, кого вам рекомендовали , но в какой то момент будущий партнер отказался от сотрудничества по каким то причинам, что позволит вам выявить причину отказа и улучшить сервис.

Как и в случае с онлайн-опросами, по телефону можно собирать и количественные, и качественные данные. С самыми лояльными партнерами по телефону можно провести развернутое интервью. Но о таком разговоре лучше договориться заранее. При обзвоне стоит заранее подготовить скрипт, чтобы данные, полученные от разных партнеров, можно было проанализировать.

• Важен правильный момент.

Момент, когда стоит запрашивать отзыв, зависит от характера сервиса. Делать это нужно не слишком поздно — партнер не должен забыть вои ощущения и результаты после приема продукта.

Вопросы для сбора обратной связи: что спросить у клиента?

Собирая обратную связь, вне зависимости от используемого инструмента, спрашивайте только о том, что имеет значение в разрезе поставленных целей.

Не усложняйте процесс версткой. Лучше, чтобы все вопросы поместились на одной странице — не стоит разбивать их на несколько последовательно загружающихся экранов.

• Как стимулировать получение обратной связи

Если речь идет о методичной работе с мнением партнеров и потребителей, то инициатором сбора обратной связи должен быть именно представитель компании. Есть несколько способов, как транслировать свою потребность в обратной связи партнерам:

Во всех каналах акцентируйте внимание партнеров на том, зачем вам нужна обратная связь и отзывы о применении продукта.
Предложите небольшое вознаграждение за отзыв — например, дегустация продукта.
Реагируйте на все замечания, которые вам высказали. Пусть эта реакция будет «человечной», а не похожей на шаблонный ответ робота.
По возможности исправляйте свои ошибки публично (особенно если недовольный клиент успел оставить негатив отзыв). Так вы «обнулите» негативный отзыв и покажете, что мнение клиентов для вас действительно важно.

Когда инициатор отзыва — клиент.

В определенных ситуациях партнера не надо просить высказать мнение о сервисе, он готов сообщить его сам. Не прячьтесь от этих отзывов, даже если они негативные.

Желание партнера дать вам какую-то информацию сохраняется очень короткое время. Чтобы его не упустить, поддерживайте как можно больше каналов сбора входящей обратной связи:

Подготовьте форму, для отправки мнения о продукции в специальных разделах в группах в социальных сетях, либо в чатах мессенджеров. Форму не следует прятать глубоко, лучше, если она будет доступна с любой страницы, где бы не находился клиент.

Заведите отдельный ящик электронной почты для приема писем с отзывами. Укажите этот адрес на всех удобных для вас площадках.

Можно даже выделить специальный номер телефона. Так вы продемонстрируете максимальную открытость.

• Как обрабатывать собранную информацию?

Как было отмечено выше, собранная обратная связь не должна уходить «в стол».

Но прежде чем брать отзыв в работу, стоит оценивать его содержание. Вам нужны конкретные факты, идеи и недоработки. Бесполезны:

Проведите работу над ошибками

Негативный клиентский опыт должен дать толчок к каким-то изменениям. Анализируйте текстовую часть отзывов, стройте гипотезы, какие детали сервиса стоит подправить, и проверяйте их на практике — внедряйте в жизнь и смотрите за изменением отслеживаемых показателей. Если со временем показатели меняются к лучшему, гипотеза была верной.