26.03.2022 в 15:00
Сбор обратной связи, анализ отзывов и изменения о продукте ,на основе полученной информации помогают удерживать старых и привлекать новых клиентов, в конечном счете отражаясь на вашей прибыльности.
Внимание к мнению клиентов — это один из важнейших элементов программы лояльности. Клиенты позитивно относятся к компаниям, которые готовы на диалог и прислушиваются к их пожеланиям, даже если речь идет о типовой услуге.
Сбор обратной связи — единственный способ понять, почему партнеры остаются с вами или, наоборот, предпочитают конкурентов. Отзывы могут подсветить сильные стороны продукта, важные для вашей целевой аудитории. Впоследствии на этих моментах можно сделать акцент в маркетинге, эффективнее привлекая новых партнеров.
Обратная связь помогает понять не только сильные, но и слабые стороны продукта и компании — что именно следует исправить в первую очередь.
Отзывы не всегда содержат только критику. Зачастую в них есть ценные мысли о том, в каком направлении стоит развивать сервис — какие потребности клиентов еще не закрыты, но могут быть интегрированы в сервис. К этим мыслям стоит прислушаться.
Качественный продукт, а тем более сервис, превосходящий ожидания партнеров, работает на вас. Он помогает привязать существующих партнеров, а в некоторых случаях еще и сравнительно недорого привлечь новых (уводя их от менее щепетильных в этом вопросе конкурентов). В среднем, согласно статистике, довольный клиент готов рассказать о положительном опыте 9 другим людям.
Отзывы сами по себе не решают проблем сервиса. Важно, чтобы информация, полученная от партнеров, не просто накапливалась, но и анализировалась. Необходимо выполнять «работу над ошибками» и брать на вооружение идеи, которые подсказывают сами потребители продукции. Таким образом, сбор обратной связи должен происходить в рамках настроенного бизнес-процесса, у которого есть цель, ответственные и сроки выполнения. Сбор отзывов и обратной связи может стать для вас полезным инструментом для работы с партнерами. Собирая отзывы, Вы сможете порекомендовать продукт уже опираясь на опыт полученный от прошлых результатов.
Собирая обратную связь, не стоит хвататься за первую попавшуюся информацию. Вам нужны те, кто имел опыт взаимодействия с вами, и готовы когда-нибудь снова повторить этот опыт.
Безусловно, нужно прислушиваться к мнению ваших действующих партнеров.
Не стоит реагировать на отзывы, написанные с чьих-то слов: «Мои коллеги слышали, что...». Вам важно мнение тех, кто сам попробовал продукт.
Существуют различные методы сбора обратной связи.
Начнем с ситуации, когда инициатором сбора отзывов является именно ТОП Лидер или Региональный представитель:
В эту категорию мы собрали несколько методов получения обратной связи, которые возможно реализовать, только если клиенты хотя бы изредка посещают ваш офис. Предложите клиентам несколько вариантов, как высказаться.
Можно:
Обзванивать можно как постоянных (лояльных) партнеров, так и тех, кого вам рекомендовали , но в какой то момент будущий партнер отказался от сотрудничества по каким то причинам, что позволит вам выявить причину отказа и улучшить сервис.
Как и в случае с онлайн-опросами, по телефону можно собирать и количественные, и качественные данные. С самыми лояльными партнерами по телефону можно провести развернутое интервью. Но о таком разговоре лучше договориться заранее. При обзвоне стоит заранее подготовить скрипт, чтобы данные, полученные от разных партнеров, можно было проанализировать.
Момент, когда стоит запрашивать отзыв, зависит от характера сервиса. Делать это нужно не слишком поздно — партнер не должен забыть вои ощущения и результаты после приема продукта.
Вопросы для сбора обратной связи: что спросить у клиента?
Собирая обратную связь, вне зависимости от используемого инструмента, спрашивайте только о том, что имеет значение в разрезе поставленных целей.
Собирая обратную связь, вне зависимости от используемого инструмента, спрашивайте только о том, что имеет значение в разрезе поставленных целей.
Не усложняйте процесс версткой. Лучше, чтобы все вопросы поместились на одной странице — не стоит разбивать их на несколько последовательно загружающихся экранов.
Если речь идет о методичной работе с мнением партнеров и потребителей, то инициатором сбора обратной связи должен быть именно представитель компании. Есть несколько способов, как транслировать свою потребность в обратной связи партнерам:
Во всех каналах акцентируйте внимание партнеров на том, зачем вам нужна обратная связь и отзывы о применении продукта.
Предложите небольшое вознаграждение за отзыв — например, дегустация продукта.
Реагируйте на все замечания, которые вам высказали. Пусть эта реакция будет «человечной», а не похожей на шаблонный ответ робота.
По возможности исправляйте свои ошибки публично (особенно если недовольный клиент успел оставить негатив отзыв). Так вы «обнулите» негативный отзыв и покажете, что мнение клиентов для вас действительно важно.
Когда инициатор отзыва — клиент.
В определенных ситуациях партнера не надо просить высказать мнение о сервисе, он готов сообщить его сам. Не прячьтесь от этих отзывов, даже если они негативные.
Желание партнера дать вам какую-то информацию сохраняется очень короткое время. Чтобы его не упустить, поддерживайте как можно больше каналов сбора входящей обратной связи:
Подготовьте форму, для отправки мнения о продукции в специальных разделах в группах в социальных сетях, либо в чатах мессенджеров. Форму не следует прятать глубоко, лучше, если она будет доступна с любой страницы, где бы не находился клиент.
Заведите отдельный ящик электронной почты для приема писем с отзывами. Укажите этот адрес на всех удобных для вас площадках.
Можно даже выделить специальный номер телефона. Так вы продемонстрируете максимальную открытость.
Как было отмечено выше, собранная обратная связь не должна уходить «в стол».
Но прежде чем брать отзыв в работу, стоит оценивать его содержание. Вам нужны конкретные факты, идеи и недоработки. Бесполезны:
Проведите работу над ошибками
Негативный клиентский опыт должен дать толчок к каким-то изменениям. Анализируйте текстовую часть отзывов, стройте гипотезы, какие детали сервиса стоит подправить, и проверяйте их на практике — внедряйте в жизнь и смотрите за изменением отслеживаемых показателей. Если со временем показатели меняются к лучшему, гипотеза была верной.
Ру
En
